Île-de-France Mobilités (IDFM) s’apprête à renouveler le marché du service de transport Pam (Pour Aider à la Mobilité), destiné aux personnes en situation de handicap, avec des obligations renforcées pour les futurs délégataires afin d’améliorer la fiabilité et la qualité du service.
À la suite des engagements de la présidente de région Valérie Pécresse envers les associations, le renouvellement des délégations de service public a permis de repenser en profondeur l’organisation du Pam. Malgré la régionalisation, qui a harmonisé les tarifs et doublé le nombre d’usagers, le service souffrait encore de dysfonctionnements, notamment des annulations de dernière minute.
Le nouveau marché, qui sera soumis au vote du conseil d’administration d’Île-de-France Mobilités le 13 février, prévoit une attribution pour quatre ans et une réorganisation complète du service autour de quatre lots distincts.
Un premier lot, unique à l’échelle régionale, sera dédié à la relation avec les usagers et au centre de service (inscription, réservation, facturation et réclamations), instaurant un guichet unique. Deux autres lots concerneront l’exploitation des courses, avec un découpage territorial revu : l’un pour l’Ouest francilien (Yvelines, Essonne, Hauts-de-Seine, Val-d’Oise), l’autre pour l’Est (Paris, Seine-et-Marne, Seine-Saint-Denis, Val-de-Marne). Un quatrième lot sera consacré au contrôle de la qualité de service et des prestations.
Les opérateurs pressentis sont Kisio CDS pour la relation clients, Citémobil pour les courses à l’Ouest, Keolis Mobilité Paris pour celles à l’Est, et Service public Lab pour le contrôle et la qualité de service.
Le futur marché prévoit également de nouveaux engagements en faveur des usagers, avec un renforcement de l’information voyageurs, notamment via des confirmations systématiques par SMS à chaque étape du trajet. Un portail usagers unique, accessible en ligne et via une application mobile, doit aussi voir le jour afin de centraliser l’ensemble des démarches.
En cas d’annulation d’une course par la plateforme moins de 24 heures avant le départ, le remboursement des frais de taxi ou de VTC sera désormais garanti. Un système de notation des conducteurs sera également mis en place, ainsi qu’un médiateur d’Île-de-France Mobilités pour faciliter le traitement des réclamations.
Ce nouveau marché doit accompagner la hausse de la demande, avec 50 000 courses supplémentaires attendues en 2026, soit une augmentation de 7 % par rapport à 2025. Le budget alloué s’élèvera à 78 millions d’euros par an, représentant un montant global d’environ 300 millions d’euros sur quatre ans.
