En passant commande sur internet, Charline ne s’attendait certainement pas à devoir attendre des heures pour retirer ses colis en point relais. Depuis plus d’une semaine déjà, le point relais Click & Services du Westfield Les 4 Temps est submergé par des milliers de colis, entraînant un afflux de clients tout au long de la journée.
« C’est la troisième fois que je tente de retirer mes colis. J’ai déjà attendu près d’une heure lors d’un précédent passage, et j’ai dû renoncer, car il fallait que je reprenne le travail », lâche Charline, à deux pas d’accéder au comptoir de retrait. Enfin la délivrance pour cette salariée de La Défense ? Eh bien pas du tout, puisque, au bout de 2h30 d’attente, elle ne repartira finalement qu’avec un seul de ses trois paquets.
Mais alors, qu’est-ce qui justifie un tel chaos ? Opéré depuis début octobre par un nouveau prestataire, Pick&Smile fait face aux suites du Black Friday et aux fêtes de fin d’année. Mais la véritable raison est à chercher dans la fermeture récente de nombreux points de retrait chez les commerçants au profit de lockers. Pick&Smile a aussi dû affronter un afflux record de colis de Mondial Relay, qui a dérouté des centaines et des centaines de paquets qui n’étaient pas prévus à l’origine.
« Ils n’ont pas respecté le contrat et l’objectif de colis que l’on s’était fixé », confie Sébastien Horemans, le PDG de Pick&Smile, sans jamais explicitement nommer Mondial Relay. « Nous avons été livrés presque quatre fois plus », ajoute-t-il.
« Comme nous avons beaucoup trop de colis, nous sommes embourbés en réserve », indique Sébastien Horemans. C’est donc toute la chaîne qui s’est grippée. Les quelques employés sur place doivent non seulement recevoir, référencer et ranger les colis, avant de les délivrer aux clients.
De son côté, Mondial Relay se justifie : « Nous n’avons pas observé de situation similaire à celle du point relais Click & Services de La Défense. Ce site, ouvert en novembre dernier, accueille les colis de plusieurs transporteurs (huit concurrents de Mondial Relay, en plus de nos propres colis) et n’est donc pas représentatif de notre réseau. Les délais d’attente sur ce site n’ont aucun lien avec notre stratégie de développement : notre réseau est passé de 12 000 à 17 000 points de proximité entre 2022 et 2025 », indique le transporteur, assurant que son réseau de points de retrait hors domicile rencontre « un réel succès », avec 56 % des consommateurs qui préfèrent ce mode de livraison.
Concernant la fermeture de nombreux points relais chez les commerçants, Mondial Relay estime que les lockers « répondent aux attentes des consommateurs en matière de flexibilité (retrait 24h/24, 7j/7), de simplicité et de rapidité » et que « leur usage ne cesse de croître, permettant d’optimiser les flux logistiques, de limiter les livraisons infructueuses et de réduire l’empreinte carbone du dernier kilomètre ».
Après plus d’une semaine de chaos, la situation pourrait revenir à la normale dans les prochains jours, espère le responsable de Pick&Smile.
